Все могут короли, или Менеджмент без пешек

Почему топ-менеджеру не нужно стесняться иногда побыть курьером
Все могут короли, или Менеджмент без пешек
Фото Shutterstock

В восприятии большинства людей успех крупнейших компаний напрямую ассоциируется с успешностью их владельцев. В малом и среднем бизнесе взаимозависимость «бренд компании – бренд владельца» не столь очевидна. Однако от того, как позиционирует себя собственник, и по каким правилам он выстраивает свое взаимодействие с командой, во многом зависят как результаты их совместной работы, так и имидж бренда. Сооснователь компании «Ленточка» поделился с Forbes своими взглядами на полифункциональность руководителя или собственника, клиентоориентированность и идеальную иерархию в компании.

В бизнесе я люблю полифункциональных людей, и стараюсь быть таким сам. Совсем недавно мне пришлось подменить нашего курьера и осуществить доставку продукции «Ленточка» одному из клиентов. Хотя, «пришлось» – не совсем уместное слово: меня никто не заставлял этого делать. Скорее, я сам изъявил желание. Да, я захотел, и, в принципе, не в первый раз.

Во-первых, было интересно познакомиться с заказчиками – ими были ребята-айтишники, молодые стартаперы. Во-вторых, по сути, это и есть моя обязанность: при основании «Ленточки» мы давали определенное обещание клиенту, которое должны сдержать. Это как с женитьбой: обещаешь любить и в горе и в радости – будь добр, люби.

Не бойтесь вести диалог напрямую с заказчиком – видеть его, а, главное, слышать

Я сейчас говорю об ответственности любого бизнеса перед клиентом. Раз уж бизнесмен обронил обещание сделать все вовремя, то нужно разорваться, но сделать это – и если курьер по каким-либо причинам не может выполнить свою работу, нужно ехать самому, при этом еще успеть каким-то образом оказаться в трех разных местах одновременно.

Не бойтесь вести диалог напрямую с заказчиком – видеть его, а, главное, слышать. Конечно, для этого есть специальные менеджеры по продажам, которые общаются непосредственно с клиентом. Но они – обычное звено в длинной цепочке бизнес-процессов, поэтому и коммуникация их очень поверхностная и, можно сказать, ограниченная.

Для меня каждое общение с клиентом – это прежде всего возможность вникнуть в суть проблемы, если таковая есть, и найти ей решение, которое будет приемлемо для обеих сторон. Знаете, это как понять, кто обидел вашего ребенка в школе. Буквально вчера я настраивал CRM-систему, и мне было чертовски приятно как клиенту, когда мне позвонил сам владелец-разработчик этой программы и лично консультировал меня в онлайн-режиме. Очередной пример того, насколько важной составляющей бизнеса является клиентоориентированность бренда.

Очень важно оставаться в онлайн. Принцип Keep in touch – основа не только банальных человеческих отношений, но и деловых. Я очень интегрирован в мировую сеть независимо от того, дома нахожусь или на работе. Это раньше так было принято: я в офисе – пишите и звоните мне, вне офиса – «чик-чирик я в домике».

Я в онлайн практически всегда, потому как сегодня вся деловая коммуникация варится в основном в скайпе и фейсбуке. Стараюсь подавать пример и своим сотрудникам. Это не значит, что свое рабочее время они должны просиживать в социальных сетях. Это к тому, что благодаря возможностям гаджетов и мобильного интернета обычный менеджер, сидя в автобусе, может выполнять те функции, которые закреплены за ним в офисе, и параллельно в это же время ехать в другое место по каким-то дополнительным заданиям.

Многие считают, что во избежание различных ситуаций, которые косвенно могут сказаться на работе компании, топ должен быть «плохим полицейским». Не справляется сотрудник со своими обязанностями – гони его в шею и ищи нового. Как по мне, это устаревший подход. Да, стоит провести с ним беседу о том, почему так происходит. Но радикальных мер (увольнения) я стараюсь избегать.

Моя модель взаимоотношений с персоналом очень либеральна: я всегда предлагаю сотруднику заняться чем-нибудь другим в нашей же компании. Более того, сотрудник может сам предложить, чем бы он хотел заниматься. Как правило, это работает. Главное, чтобы в команде были люди, с которыми можно общаться и сотрудничать на человеческом уровне. Если выбирать между человеком умным и стремящимся чему-либо научиться, и профессионалом-дураком, я отдам предпочтение первому варианту. Свой профессионализм он еще заработает.

Я никогда не говорю, что кто-то работает на меня, а считаю, что все мы работаем вместе. Хочется верить, что людьми движет желание не заработать, а разделить со мной общие интересы и увлечения

По поводу иерархии компании также ведется немало споров. Скажу одно: большая компания не всегда значит хорошая компания. Мой идеал – бренд с многомиллионными оборотами, который обслуживается максимум 10 сотрудниками. Четкой иерархии быть не должно. Каждый из сотрудников на одном и том же уровне со всеми в какой-то степени взаимозаменяем, но в то же время квалифицирован в своем более узком направлении. Такая модель позволяет каждому подменить другого игрока «на поле» в любой момент.

Например, шахматная доска: конечно, там есть своя иерархия, но я сейчас говорю об ее плоскости – горизонтальной. Вертикальная иерархия плохо работает, потому что тот, кто стоит у верхушки, не знает, что делается в «низах». Поэтому я за маленький штат, где все между собой равны, и каждый знает свое место и ответственность в компании. Одновременно это полифункциональные сотрудники с широким спектром компетенции.

Я никогда не говорю, что кто-то работает на меня, а считаю, что все мы работаем вместе. Хочется верить, что людьми движет желание не заработать, а разделить со мной общие интересы и увлечения. Построив команду по такому принципу, мне не приходится сталкиваться с тем, что «сегодня у нас плохой месяц, поэтому половина клиентов ушла к конкурентам». Если же случаются какие-то неудачи, команда собирается, штормится и начинает рвать рынок. Такой коллектив я считаю поистине профессиональным.

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
FORBES В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Комментариев 0
Войдите, чтобы опубликовать комментарий
Последние мнения
Самое темное время перед рассветом: как преодолеть кризис в компании
Какие задачи лягут на плечи команды, а какие – непосредственно на владельца
Коллекторы и юрлица: с бизнесом не церемонятся
Чем отличается поведение коллекторских структур в отношении должников-физлиц и бизнесменов
Скромное обаяние биткоина: украинские реалии использования криптовалют
При том, что криптовалюты пока официально запрещены, Украина входит в топ-5 стран мира по количеству пользователей различными биткоин-кошельками
Новый-старый порядок аттестации от Минюста: что изменилось
Об особенностях нового порядка аттестирования состава Государственной уголовно-исполнительной службы Украины
Экспортные мифы, или Как покорить Великую Китайскую стену
Рынок КНР сверхпривлекателен для экспортеров всего мира, продукция которых сегодня китайскому потребителю кажется гораздо интереснее, чем украинская
Сколько стоит профессиональное выгорание персонала
И как бизнес может застраховаться от проблем с сотрудниками
Разрубить гордиев узел: еврооблигационные LPN-структуры и новые правила налогообложения
Каковы новые правила налогообложения процентов, выплачиваемых украинскими эмитентами так называемых «облигаций участия в кредите» на международных рынках капитала
Принуждение в частном порядке: новшества в сфере исполнения судебных решений
Станет ли институт частных исполнителей необходимым и достаточным условием эффективной и объективной работы судебной системы