Заоблачное хамство: почему украинские авиапассажиры сталкиваются с неподобающим обслуживанием

В чем секрет превосходного заграничного сервиса и возможно ли такое в отечественных реалиях
Заоблачное хамство: почему украинские авиапассажиры сталкиваются с неподобающим обслуживанием
Фото: Tio/flickr

На минувших выходных украинскую блогосферу взорвал «меморандум» разгневанного пассажира одной из авиакомпаний. Доктор по профессии в пух и прах разгромил работу бортпроводников: те повели себя с ним грубо, не выказав ни малейшего уважения как к клиенту. Актуальность и массовость этой проблемы очевидна: гневный пост в соцсети Facebook менее чем за пять суток лайкнули и перепостили свыше 16 000 человек.

Специфика отечественной сферы услуг изрядно отличается в худшую сторону от, например, английского или турецкого сервиса. Действительно, каждый, кто хотя бы раз в жизни бывал на курорте в Анталии, подтвердит – турецкий персонал практически все время улыбается и изо всех сил  старается угодить пассажирам, постояльцам и покупателям. Ни украинские, ни российские курорты никогда таким приятным отношением не отличались. И речь сейчас идет не о системе «все включено» и прочих благах, а об элементарном уважении к клиенту, готовности «стелиться» перед ним. Наш «обслуживающий персонал» не просто так не умеет, он искренне не считает себя обязанным это делать. Но почему?

Советский человек знал, что, во-первых, все люди равны, что один человек другому ничего не должен, и поэтому как-то «прогибаться перед клиентом» – ниже человеческого достоинства

Не буду оригинальным – причина в нашем прошлом. За время существования СССР из «советского народа» была вытравлена иерархическая структура общества – высшие классы, в частности, дворянство было полностью нивелировано. Люди в Советском Союзе воспитывались на том, что все равны, и даже «кухарка может управлять государством». Конечно, существовали определенные исключения в виде «спецпайков», служебных автомобилей, государственных дач и блата при поступлении в МГИМО или КИМО. Но это были именно исключения. Причем, кроме последнего, в принципе, абсолютно понятные, кому и за какие конкретные заслуги (секретарю обкома, генконструктору, писателю-корифею), очевидные большинству. Но в любом случае их «социальный пакет» был на порядок ниже, чем у современных «топов», и соответствовал примерно уровню достатка тогдашнего среднего класса на Западе.

Советский человек знал, что, во-первых, все люди равны, никто никому ничего не должен, и поэтому как-то «прогибаться перед клиентом» – ниже человеческого достоинства. Во-вторых, в СССР культивировалось уважение только к «честному труду», а торговля к нему обычно не относилась.

Из этого вытекает третье – постоянно навязываемый образ врага-спекулянта, наживающегося на дефиците и потребностях народа. Поэтому в конце 1970-1980-х годов в СССР работа продавца, товароведа была хотя и доходной, но не особо престижной, а порой и попросту опасной – могли посадить или даже расстрелять. Достаток работников торговли – и вообще сферы услуг – всегда был несколько выше, чем у простого обывателя. Но у широких масс это вызывало лишь зависть и презрение.

Поколение людей, основы воспитания которого были заложены еще в СССР, выросло: кто-то пробился в средний класс, кое-кто – даже в топ-менеджеры; эти люди стали ездить по миру. И тут обнаружилось, что в других странах их обслуживают на порядок лучше, чем дома. С чем это связано?

Особенности культуры обслуживания в постсоветском пространстве, Великобритании и Турции
Фото movenpick.com

В турецких отелях 90% обслуживающего персонала набирается из беднейших районов страны. Для бывших крестьянских детей работа официантом или горничной в отеле – предел мечтаний. Для них небольшая стабильная зарплата и человеческие условия труда как альтернатива нищеты родного аула – лучшая мотивация выкладываться перед отдыхающими. Максимум, до чего они могут дослужиться, если очень в жизни повезет – это средний менеджер отеля или владелец торговой лавки, где он так же будет помнить свое место и стараться ради клиента. А любой иностранный турист ему кажется сказочным богачом.

В турецких отелях 90% обслуживающего персонала набирается из беднейших районов страны. Для бывших крестьянских детей работа официантом или горничной в отеле – предел мечтаний

В Украине до последнего времени просто не было такого большого числа граждан, выросших в тотальной нищете. Именно не обнищавших, а всегда так живших, поскольку обнищавший человек не может правильно обслуживать «высший класс» – даже духовно сломленный, в душе он будет всегда помнить, что у него отняли, и это все равно будет подсознательно проявляться в отношении к клиенту.

Сейчас в Украине некоторое уважение к клиенту есть разве что в традиционной сельской местности, где привито поклонение начальству. Но как только сельская молодежь попадает в город, чтобы тут стать своей и «выбить из себя селюка», они делают две вещи: переходят с украинского суржика на русский суржик и начинают грубить окружающим – особенно «городским слабакам», чтобы не думали, «что на мне можно ездить». Вот такая трансформация духа.

А в чем же секрет английской вежливости? Как бы странно это ни было, в том же, в чем и турецкой – в иерархии.  В отличие от Турции или Украины, тон тут задают иммигранты – пакистанцы, индийцы. А с недавних пор – поляки и румыны, работающие на самых разных позициях – от кассиров до уборщиков. На «чистых» местах (стойки информации, портье и т.д.) много и коренных англичан. И все они будут очень старательно, с искренним рвением и уважением лебезить перед клиентом, особенно если сразу видно, что последний расположился выше их на социальной лестнице.

Особенности культуры обслуживания в постсоветском пространстве, Великобритании и Турции
Фото movenpick.com

Почему же столь вежливы не только иммигранты, но и коренные британцы? Из-за воспитания и понимания своего места в социальной иерархии. Когда эмигранты из бывшего СССР рассказывают про школы Британии либо США, мы часто слышим, что там очень слабая программа, «для дебилов», и дети, которые в Украине учились на тройки, там вдруг становятся отличниками. Секрет прост: в Великобритании 90% школ – государственные бесплатные, готовящие по простой программе будущих трудяг. Которые, в свою очередь, никогда в жизни не только не пробьются наверх, но даже и не попытаются это сделать. Ибо все места там традиционно займут выпускники оставшихся 10% частных школ.

Поэтому никто и не загружает «лишними знаниями» учеников государственных школ. Зачем тратить ресурсы и «плодить скорбь»? Но и среди частных школ есть градация. Так, кузницей топ-менеджеров крупных корпораций и министров уже 500 лет является королевский Итонский колледж – «альма-матер» не только 20 премьер-министров Соединенного Королевства (включая действующего Дэвида Кэмерона), но и большинства британских принцев (в том числе Генри и Уильяма – внуков Елизаветы II). Детям из простых семей вход в такие учреждения «заказан» не только из-за дороговизны обучения – они просто провалят собеседование. А если каким-то чудом и поступят, и их родители найдут деньги на обучение, то сами учителя в случае любой погрешности либо плохой оценки будут напоминать им, что таким тут не место.

В Великобритании 90% школ – государственные бесплатные, готовящие по простой программе будущих трудяг. Которые, в свою очередь, никогда в жизни не только не пробьются наверх социальной лестницы, но даже и не попытаются этого сделать. Ибо все места там традиционно займут выпускники оставшихся 10% частных школ

Среднестатистический британец с детства знает, кем он будет, и почти безропотно это принимает. И самое известное исключение – вышедшая из среднего класса Маргарет Тэтчер – только подтверждает общее правило: все закончилось присвоением семье наследуемого титула «барон». Поэтому простой англичанин, а тем более иммигрант, будет искренне вежливо обслуживать клиента – классическое «кто на что учился» в действии.

В Украине в высший и средний класс за последние 20 лет выбились «люди из простого народа», в большинстве своем состоявшиеся в первом поколении. И они сейчас требуют к себе такого же уважения, которое в Лондоне видят по отношению к выпускникам Итона. Что, по молчаливому согласию окружающего украинского большинства, «не по рангу», ведь мы все были равны, а они – «выскочки» и «наворовали». И потому поведение местной «золотой молодежи» – выпускников престижных столичных лицеев и частных британских школ – ничего, кроме зависти и раздражения, в украинском обществе не вызывает.

Что же делать украинскому обществу в целом, и конкретному бизнесмену в частности, чтобы повысить уровень обслуживания клиентов в его компании? Есть три выхода:

  • Нанимать курдов из сирийских аулов и индусов из низших каст – этим путем пошли московские супермаркеты и ЖЭКи, наняв узбекских кассиров и киргизов-дворников. Проблема только в том, что зарплата в нынешней Украине не в силах соблазнить даже их.
  • Планово продолжить ухудшать экономическое положение в стране, чтобы нищий народ оценил рабочее место и боялся потерять кусок хлеба. Правда, в таком случае есть большой риск, что при либерализации визового режима с ЕС работники просто эмигрируют. Человеку не так стыдно батрачить на чужбине – меньше шансов натолкнуться на недоуменные взгляды знакомых.
  • Начать уважать своего сотрудника. Что греха таить, очень большое количество руководителей и собственников предприятий относятся к своим сотрудникам как к «недочеловекам». Неуважение проявляется и в грубом обращении, обмане при выплате оговоренных вознаграждений, и просто в элементарных «черных зарплатах». Не уважая и унижая (зачастую публично) работника, глупо ждать от него самоотверженного труда и вежливого отношения к клиенту.

И напоследок, что касается стюардесс авиакомпаний. У пассажиров складывается такое мнение, что эти красивые девушки (только красивые – иначе никак) – гибрид официанта и горничной, застывший над вами в позе «чего изволите». На самом деле бортпроводник – это ответственный за безопасность пассажиров на борту воздушного судна. И основная его задача – помочь пассажирам в нештатных ситуациях, объяснить, как спасаться в случае аварии, и обеспечить это спасение при необходимости. Если бы можно было иначе, тогда бы в самолетах лоукост-перевозчиков вы бы видели не пять бортпроводников, а двоих или вообще одного. 

Так что давайте уважать друг друга, а также нелегкий и ответственный труд этих хрупких на вид девушек.

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
Лидеры мнений
Гарвард, немного MTI и «госдеповские печеньки»: где учат лоббистов в США
Вероятное будущее украинского лоббизма на примере двух формаций западного лобби
6512
Почему банкротятся банки
Когда причина – не в НБУ и не в собственниках
2970
Оттолкнуться от дна: на чем банки будут зарабатывать в обозримом будущем
Банкиров подталкивают к активным действиям и смене источников дохода
2960
FORBES В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Комментариев 11
Войдите, чтобы опубликовать комментарий
Andrii Brygynets
Andrii Brygynets — 11.03.2016, 18:54

Ну, знаете... Объяснять плохой сервис тем, что "быдло еще не поняло, какое оно быдло"... Нет слов...

Fedor Bokhovchuk
Fedor Bokhovchuk — 10.03.2016, 16:47

Большего бреда давно не читал. Живу в UK 5 лет. Люди требуют обслуживания какое видят "в Лондоне к выпускникам Итона"??WTF? Английская вежливость хотя и в чем то "неискренняя", но абсолютно универсальная, рабочий в спецовке на обеде, иммигрант только что закончивший смену получит такое же обслуживание и улыбку в кафе, как и любой выпускник Итона. Не статья, а набор комплесов и расиских штампов. Для создания сервиса просто индустрия сервиса и работа портье, официанта или бармена должна стать постоянной нормально обслуживаемой работой, с налогами, пенсией и тп, а не подработкой, как в любой западной стране. И украинцы будут прекрасно обслуживать клиентов ( и уже прекрасно это делают во многих заведениях)

SanderClubLife
SanderClubLife — 10.03.2016, 11:07

А я автора підтримую щодо сервісу. Дуже часто у нас буває таке, що витрачені гроші не відповідають тому рівню сервісу, який отримуєш. І це стосується абсолютно різних сфер нашого життя.
І хочу ще додати для тих, хто впадає в крайнощі і вважає, що обслуговуючий персонал має ледь не ноги цілувати клієнтам. Просто наведу приклад: уявіть, що ви прийшли в супермаркет електроніки вибрати собі умовний телевізор. У вас є багато запитань щодо виробників, якості, гарантії і т.п. Ви неодмінно захочете звернутись до продавця-консультанта за відповідями на ці запитання та, можливо, за порадою. Якщо він почне по-хамськи себе вести, то навряд ви купите умовний телевізор саме тут - у вас просто зникне будь-яке бажання повертатись в цей магазин за покупкою. Ви підете до конкурента і придбаєте товар там, бо там вам не будуть грубіянити.
P.S. Просто треба пам"ятати, що гарний сервіс і цілувати ноги - це не одне і те саме.

igor82
igor82 — 10.03.2016, 05:47

Такое ощущение что автор считает себя именно тем "высшим классом",которому хочется что б обслуживающий персонал,вставал перед ним на колени и просил,может даже умолял,что б он,этот "высший класс" вытирал об него(персонал) ноги.....аж противно было читать. Такое ощущение что читаешь эссе политика, из нашей рады,об его отношении к народу. А вот за эти слова "Планово продолжить ухудшать экономическое положение в стране, чтобы нищий народ оценил рабочее место и боялся потерять кусок хлеба" я надеюсь жизнь заставит вас ответить,ибо должна же быть в ней хоть какая то справедливость!!!!! А на последок скажу одно,помните,когда пишите такие гадости про обычных людей,которым часто приходится улыбаться и терпеть ваше быдляческое элитное повидения,помните одно,всегда есть кто-то сильнее,богаче и влиятельней вас,кем бы вы не были и дай Бог что б к вам относились так же как и вы к людям с меньшим достатком!!!

Oleksandr Laneckij
Oleksandr Laneckij — 10.03.2016, 08:38

Игорь, со стороны наверное виднее, кто как выглядит и не буду с вами спорить, кем я себя считаю--барином или неомарксистом.
А по поводу второго варианта, так вас задевшего "планового ухудшения экономического положения в стране и жизненного уровня населения"--коротко это называется реформыи уже не первое Правительство их проводит уже не первый год. И пока у большинства к нему претензии только что не так быстро проводит, как требует МВФ, ЕС и местный актив "полезных идиотов"
Очнитесь, у меня ведь тут даже не стеб..

igor82
igor82 — 10.03.2016, 21:15

меня больше задела вторая часть этого высказывания,а именно:нищий народ оценил рабочее место и боялся потерять кусок хлеба,,меня это очень зацепило,так как многие работодатели исходят из этого,не поднимая зарплаты(хотя они могут это позволить,так как цены поднять они не забыли) и относиться к подчиненым как к скоту. И как мне кажется хамство в сфере услуг вытекает из такого отношения наших работодателей,как то так!!даже на счет этой стюардессы,которую я никоем образом не оправдываю,в первую очередь это компания которая отвратительно относится к построению своего сервиса,соответственно и к подбору персонала!!Я за уважение людей друг к другу,независимо от толщины кошелька,конечно мир не без сволочей,но не все ж такие!!!! А на счет реформ и нашего душегубного правительства тут я с вами согласен,нас весело загоняют в нищету,заставляя многих покидать свои семьи,если не в АТО,то на заработки в другие страны и здесь как по мне "гиднистью" и не пахнет,когда нормальная адекватная личность,не может достойно зарабатывать за свой труд и едет в другую страну,оставляя свой дом,что б работать там где местные не хотят!!! и как нам поют о борьбе с коррупцией,а самое страшное,что не видать выхода из этого,так как убирают одних,приходят теже,только лица и фамилии другие,а мысли и желания те же!!

igor82
igor82 — 10.03.2016, 21:54

И хочу добавить немного...Я хотел бы извиниться за сильно эмоционально-личностные высказывания в ваш адрес в своем первом посту

Oleksandr Laneckij
Oleksandr Laneckij — 10.03.2016, 22:09

Так ведь об этоим я и пишу работадателям в 3 части--уважайте работников и они будут уважать Вас и ваших клиентов. А если иначе, то будут образно говоря "мстить" таким недолеким работадателям--хомя и посылая их клиентов...

Сергей Иванык
Сергей Иванык — 09.03.2016, 23:22

Очень некачественная статья, не ожидал такого от Forbes. Хотя, возможно, украинская версия сайта больна описанными "совковыми" болезнями?

Oleksandr Laneckij
Oleksandr Laneckij — 10.03.2016, 08:33

Сергей, рад вашему вниманию. Только как то аргументов не увидел, только помидор...

viktorb_b
viktorb_b — 09.03.2016, 21:58

Повністю незгодний з автором статті, все написано якось непрофесійно та перекручено. По-перше , щодо негативного відгуку по МАУ, котрий написав Evgeniy Eroshkin. " Наше небо не есть открытым, и порой, покупая билет на эир франс, каким то немыслимым образом на посадку подают борт МАУ." - Людина напевно лише перший раз літає та не чула про code-sharing , тобто партнерство між двома авіакомпанії на одному маршруті і це зажди пропусуєтся в коді польту та вказана примітка - operated by UIA. "Рейс как это свойственно МАУ задержали" . Згідно статистки - On-time Arrival Performance for this Flight On-time 63% , Late 25% , Very Late 6%. Середня затримка лише 15хв. "(к слову, мау кормит только за деньги, среднее поесть стоит 300 гривен, бесплатна на борту только вода) выяснилось что еды нет." Це поширена практика на рейсаї по Європі в численних авіакомпаніях . А щодо відсутності їжі, місця в літаку небагато , тому звісно це реально не задовольнити кожного. Проте існує можливість замовлення харчування попередньо за додаткову плату та ви гарантовано отримуєте ланч. " Старый, грязный (смотрите фото) с рваной обивкой кресел борт. " Літаки там нормальні , середній вік - 14.6 , а в Air France 11.8 " Я трачу на перелеты 300-500 тысяч гривен в год (которые больше не хочу оставлять в бюджет этой авиакомпании) , и за билет купленный мною за 10 тысяч я хочу нормального сервиса." Якщо цей пан дійсно стільки витрачає , то він Panorama Premium card з бекзоштовними апгрейдами в бізнес-клас. Вибачте, що тут пише нажаль можливості коментувати пост в фб немає, чомусь я заблокований, можу лише лайкати. Далі по темі, щодо статті на сайті Forbes, котре немає відповідної ліцензії на використання цього бренду. ///////Специфика отечественной сферы услуг изрядно отличается в худшую сторону от, например, английского или турецкого сервиса. Действительно, каждый, кто хотя бы раз в жизни бывал на курорте в Анталии, подтвердит – турецкий персонал практически все время улыбается и изо всех сил старается угодить пассажирам, постояльцам и покупателям. Ни украинские, ни российские курорты никогда таким приятным отношением не отличались.////////// Сервіс залежить від конкретного готелю . В турецьких готелях сервіс поганий, а нормальний лише в готелях як правило міжнародних груп, де є єдині світові стандарти. В Україні чудовий сервіс в готелях Hilton Kyiv, Fairmont Kyiv, Radisson Blu Bukovel , Leopolis так само як і в Radisson Blu, Stockholm чи навіть краще. Це все залежить від рівню готелю, а ніяк від країни розташування. " Секрет прост: в Великобритании 90% школ – государственные бесплатные, готовящие по простой программе будущих трудяг. Которые, в свою очередь, никогда в жизни не только не пробьются наверх, но даже и не попытаются это сделать. Ибо все места там традиционно займут выпускники оставшихся 10% частных школ." Знову перебільшення, учні з державних шкіл як раз і амбітни та вступають в найкращі університет. Наприклад , в Кембриджському універститеті 63.3 % студентів навчались не в приватних/платних школах. "Сейчас в Украине некоторое уважение к клиенту есть разве что в традиционной сельской местности, где привито поклонение начальству." Без коментарів, це просто смішно. В мене ще є безліч претензій щодо цього контенту, але я закінчу. Лише побажаю автору, щоб хоча б щось елементарно перевіряв, а не розкидувався емоціями

Последние мнения
Путь к процветанию: зачем нужна прививка для самоуважения
И почему соблюдение прав человека - неотъемлемая часть рецепта вывода страны из кризиса
Почему банкротятся банки
Когда причина – не в НБУ и не в собственниках
Судебные новеллы: чего ждать Украине от реформы правосудия
О преимуществах и недостатках нового закона Украины «О судоустройстве и статусе судей»
Оттолкнуться от дна: на чем банки будут зарабатывать в обозримом будущем
Банкиров подталкивают к активным действиям и смене источников дохода
Гарвард, немного MTI и «госдеповские печеньки»: где учат лоббистов в США
Вероятное будущее украинского лоббизма на примере двух формаций западного лобби
Что происходит с банкингом VIP-класса
Итоги исследования «Бизнес Private Banking в Украине-2015»
Мясная экспансия: сможет ли Украина торговать с Китаем продукцией животноводства
И какие барьеры стоят на пути украинских товаров в КНР
О чем говорят итоги Евро-2016
И какие уроки стоит усвоить украинскому футболу