Онлайн-ритейла бояться – за покупками не ходить

Гид по интернет-торговле: что важно знать
Онлайн-ритейла бояться – за покупками не ходить
Фото Shutterstock

Сегодня е-commerce – в числе единичных секторов украинского бизнеса, которые, несмотря на кризис, продолжают расти и развиваться. И, хотя по сравнению с 2014 годом произошло падение в долларовом эквиваленте, в национальной валюте и в количестве транзакций интернет-торговля все же выиграла.

На фоне общего обнищания населения развивается потребительский тренд тотальной экономии. Как результат, скидки, система cashback, акции, распродажи и б/у товары стали еще более популярными и востребованными. Те, кто еще вчера безоговорочно доверял «кирпичным» магазинам, сегодня ищут самую низкую цену в интернете.

В онлайне все: крупные и средние производители, обратив внимание на интернет-коммерцию, увеличивают рекламные бюджеты на продвижение своей продукции; известные розничные сети тратятся на развитие собственных онлайн-магазинов; интернет-магазины озадачены поиском правильного трафика, где важно не его количество, а потенциал конверсии в заказы.

Однако по наследству от «живой» розницы к виртуальной потребителям, партнерам, рекламодателям перешли определенные привычки и «догмы». Об устоявшихся стереотипах онлайн-ритейла и методах их преодоления Forbes рассказал Александр Тен, СЕО Skidka.ua.

Онлайн-ритейл глазами потребителя: организационные моменты

1. Оплата «по старинке»

Несмотря на активное развитие интернет-банкинга и возможность рассчитываться банковскими картами, предоставляемой большинством интернет-магазинов, боязнь предоплаты и оплаты заказа персональными картами все еще наблюдается. Часть потребителей по-прежнему не доверяют интернет-магазинам. Помимо этого, страх подпитывается и периодическим распространением информации об очередных «схемах» интернет-мошенников.

2.  «Обманули, кинули»

Существует стереотип, что через интернет часто продают бракованный товар или подделки – мол, интернет-магазины пользуются тем, что товар не увидишь в живую. Все бренды без исключения допускают процент брака, и когда такой товар покупатель приобретает через интернет, первая реакция: «обманули, кинули».

Интернет-коммерция доказывает, что кризис – это, в первую очередь, новые возможности для бизнеса и более выгодные предложения для покупателей

Затруднение в таких случаях для клиента возникает из-за необходимости получения заключения сервисного центра о заводском браке для обмена или возврата товара. Лояльные магазины часто идут навстречу клиенту и берут на себя решение проблем по обмену товара у поставщика, хотя имеют право этого не делать. Это, скорее, моральный аспект отношений с клиентом, чем деловой.  

3. «Охрана, отмена!»

Также многие клиенты некорректно понимают правила возврата и обмена товара в течение 14 дней после покупки. Действует стереотип, по которому клиент уверен в безоговорочном праве обмена или возврата товара в данный срок. Однако, согласно сервисным правилам и действующему законодательству, товар принимается только в новом, неиспользованном виде, а покупатели зачастую пытаются вернуть товар после эксплуатации, с повреждениями внешнего вида и упаковки. 

4. «Позвони мне, позвони»

Система call-back, наличие номера телефона для обратной связи являются чуть ли не обязательным требованием покупателей к интернет-магазину. Это «постсоветское наследие», когда потребитель до последнего не знал статус своего заказа и переживал о времени его доставки.

В современных украинских магазинах вся информация в достаточном объеме предоставляется после заказа по SMS, электронной почте и в личном кабинете на сайте магазина, но клиенты по привычке хватаются за трубку телефона.

5. «Здесь и прямо сейчас»

Покупатели, не зная тонкостей интернет-коммерции, уверены, что онлайн-магазины держат 100% продукции на складе. Однако в реалиях позволить себе это могут только нишевые магазины, у которых ассортимент исчисляется сотнями позиций, а не десятками, сотнями тысяч, как у крупных супермаркетов. Даже интернет-магазины из десятки крупнейших не держат на складе весь ассортимент. Заказ товара у поставщика и логистика занимает в среднем 3-4 дня, а покупатель зачастую хочет получить заказ уже сегодня.

Ценовой фактор

1. «Чем дороже, тем лучше»

Ожидание от товара по принципу «чем дороже, тем лучше» – устоявшийся пользовательский стереотип. Сегодня рынок захватывают китайские смартфоны, на порядок дешевле корейских или американских брендов, при этом по функциональности и качеству им не уступающие. Пример – корейский производитель, который еще пять лет назад был «B-брендом» в секторе TV-продукции, сегодня предоставляет рынку один из лучших 3D с пассивными очками, и по технологиям давно обогнал ведущие японские бренды. При этом цены у этого бренда остаются весьма демократичными.

2. «Цены ниже, скидки больше»

Покупатели в погоне за низкой ценой на товар в интернете не осознают, что жертвуют качеством обслуживания, сервисом, а зачастую и официальной гарантией. Скидки в интернете не могут достигать 70%, как в «физической» рознице, поскольку и маржа отличается в 10 раз.

В общей массе интернет-магазины зарабатывают 5-10%, и это валовая прибыль. Поэтому скидки в интернете 1-3% можно считать уже выгодными, если цена и так ниже, чем в рознице. Исключение составляют спецпредложения в рамках распродаж и акций. 

3. Опять «развод»

Заблуждение о том, что cashback – это «развод». В большинстве украинских программ лояльности cashback – это не реальные деньги, а мнимые скидки на следующие покупки. Но существуют и магазины, автоматически выводящие определенные суммы от покупок на банковские карты или мобильные номера покупателей. Если же изначальная цена товара низкая и cashback составляет несколько гривен, к таким товарам магазины обычно дарят промо-коды.

Покупатели в погоне за низкой ценой на товар в интернете не осознают, что жертвуют качеством обслуживания, сервисом, а зачастую и официальной гарантией

Интернет-коммерция доказывает, что кризис – это, в первую очередь, новые возможности для бизнеса и более выгодные предложения для покупателей. С популяризацией интернет-продаж уйдут в прошлое некоторые догмы, но некоторые все же останутся в силу потребительского менталитета.

К сожалению, возможности увеличились и для интернет-мошенников, которые еще долго будут держать в напряжении покупателей и продавцов. Слабая аналитика и прогнозируемость продаж будут сдерживать продвижение брендов в интернете со стороны производителей. Однако в любом случае украинской интернет-коммерции пророчат активный рост в ближайшие пять лет: потребители увидят новых игроков и более интересные, неожиданные форматы.

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
FORBES В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Комментариев 0
Войдите, чтобы опубликовать комментарий
Последние мнения
Самое темное время перед рассветом: как преодолеть кризис в компании
Какие задачи лягут на плечи команды, а какие – непосредственно на владельца
Коллекторы и юрлица: с бизнесом не церемонятся
Чем отличается поведение коллекторских структур в отношении должников-физлиц и бизнесменов
Скромное обаяние биткоина: украинские реалии использования криптовалют
При том, что криптовалюты пока официально запрещены, Украина входит в топ-5 стран мира по количеству пользователей различными биткоин-кошельками
Новый-старый порядок аттестации от Минюста: что изменилось
Об особенностях нового порядка аттестирования состава Государственной уголовно-исполнительной службы Украины
Экспортные мифы, или Как покорить Великую Китайскую стену
Рынок КНР сверхпривлекателен для экспортеров всего мира, продукция которых сегодня китайскому потребителю кажется гораздо интереснее, чем украинская
Сколько стоит профессиональное выгорание персонала
И как бизнес может застраховаться от проблем с сотрудниками
Разрубить гордиев узел: еврооблигационные LPN-структуры и новые правила налогообложения
Каковы новые правила налогообложения процентов, выплачиваемых украинскими эмитентами так называемых «облигаций участия в кредите» на международных рынках капитала
Принуждение в частном порядке: новшества в сфере исполнения судебных решений
Станет ли институт частных исполнителей необходимым и достаточным условием эффективной и объективной работы судебной системы