Виртуальная справедливость: как уладить споры в онлайн-режиме

Или чего лишается бизнес, не применяя новые технологии для разрешения спорных ситуаций
Виртуальная справедливость: как уладить споры в онлайн-режиме
Фото shutterstock / Alex Knight

Пока в Украине только проводится реформа судебной системы, в других странах набирает популярность доступ к правосудию через компьютерные технологии и интернет. Небольшие и простые споры разрешаются без судов онлайн с помощью специальных компьютерных программ. При этом онлайн-разрешение споров оказалось наиболее удобным и востребованным для участников электронной торговли. Учитывая то, что в Украине наиболее динамично развивающийся рынок электронной коммерции в Европе, бизнесу стоит задуматься о применении современных подходов к разрешению споров онлайн, утверждает юрист и сертифицированный бизнес-медиатор Марина Грицышина.

Сейчас каждый может купить по интернету товар или услугу в любой точке Украины и мира. Но если при покупке возникает спор между продавцом и покупателем, единственным способом разрешения споров в Украине до сих пор остается только суд. Однако разрешать онлайн-спор в суде – не самый лучший вариант для его сторон.

Причин для отказов покупателей от обращения в суд при спорах онлайн много. К основным из них можно отнести недоверие к суду и экономическую нецелесообразность. Уровень доверия населения Украины к судам в настоящий момент очень низкий. Согласно данным исследования проекта «Открытый суд», судам доверяют лишь 37% участников судебного процесса.

При этом, несмотря на освобождение потребителей от уплаты судебного сбора в соответствии с Законом о защите прав потребителей, обращение в суд станет достаточно накладным в случае привлечения адвокатов и юристов. Разрешение онлайн-споров в суде к тому же может затянуться на долгое время. Так, средний срок рассмотрения споров в судах Украины составляет 378 дней. Суммы покупок онлайн в Украине – небольшие, средний чек одной покупки украинцев – около 286 евро. Поэтому судебные расходы и сроки рассмотрения споров существенно снижают привлекательность обращения в суд относительно онлайн-покупок.

Уровень доверия населения Украины к судам очень низок – им доверяют лишь 37% участников судебного процесса. При этом обращение в суд станет достаточно накладным в случае привлечения адвокатов и юристов, к тому же может затянуться на долгое время

В Законе об электронной коммерции указано, что разрешение споров между участниками электронной коммерции осуществляется в порядке, установленном законом. Поэтому в случае споров участники электронной коммерции в Украине пока не имеют какой-либо альтернативы судам. Если посмотреть на крупные интернет-магазины в Украине, то, в лучшем случае, можно увидеть форму для подачи жалобы без определенной процедуры и сроков ее рассмотрения. А на небольших сайтах онлайн-продаж какие-либо возможности для разрешения споров полностью отсутствуют, так же, как и полная информация о продавцах.

Поэтому, прежде чем сделать покупку, все покупатели интернет-магазинов в Украине осознают риски потерь и отсутствие какой-либо защиты в случае нарушений. В такой ситуации покупателям интернет-магазинов остается лишь жаловаться в органы защиты прав потребителей, в социальных сетях, на форумах, и рассчитывать на добросовестность продавцов. Так же и продавцам остается лишь мириться с негативными последствиями отзывов недовольных клиентов, не имея достаточных механизмов для мирного разрешения конфликтов.

Со всеми этими проблемами давно столкнулись участники электронной коммерции США и стран ЕС. Решением стало внедрение механизмов онлайн-разрешения споров. Под онлайн-разрешением споров понимается разрешение споров между сторонами с помощью интернет-технологий, таких как специальные сайты или платформы для разрешения споров онлайн.

По сути, онлайн-разрешение споров представляет собой вид онлайн-услуг. При этом рассмотрение споров в суде с помощью видеоконференции не относится к онлайн-разрешению споров. Если спор рассматривается онлайн, традиционных залов судебных заседаний или комнат для слушания дел быть не должно.

В зависимости от методов разрешения споров, различают следующие основные виды онлайн-разрешения споров:

  • разрешение споров с использованием экспертной системы по автоматическому разрешению споров;
  • онлайн-арбитраж;
  • онлайн-медиация;
  • онлайн-разрешение споров с потребителями.
Прежде чем сделать покупку, все покупатели интернет-магазинов в Украине осознают риски потерь и отсутствие какой-либо защиты в случае нарушений

Технология разрешения споров онлайн основана на применении специальных алгоритмов, которые позволяют сторонам конфликта ответить на перечень определенных вопросов с объяснениями, которые помогают сторонам достичь договоренностей. При этом обращение к арбитру в данных системах является самой крайней мерой.

США

В США онлайн-разрешение споров применяется в электронной коммерции компаниями eBay (157 млн пользователей) и Amazon (244 млн пользователей). Для разрешения споров онлайн на eBay была разработана специальная программа в форме центра разрешения споров. В разработку и внедрение центра разрешения споров компания eBay вложила $10 млн. Но организация центра разрешения споров eBay стоила сделанных вложений и показала высокую эффективность. Каждый год на сайте eBay около 60 млн споров между продавцами разрешаются онлайн, при этом:

  • 90% данных споров решается специальным программным обеспечением без вмешательства людей;
  • 50% споров разрешаются по результатам переговоров между продавцом и покупателем;
  • 99,999% споров не оспариваются в суде.

Главной целью построения такой системы разрешения споров на eBay была лояльность покупателей. Ведь если у покупателей имеются возможности разрешать спор, они будут доверять данному сайту. Люди, которые разрешили спор с помощью центра разрешения споров, стали более активными клиентами eBay, чем те, кто никогда не обращались в данный центр.

По результатам работы центра разрешения споров eBay можно отметить следующие основные правила для онлайн-разрешения споров:

  1. Внесудебный процесс: разрешение онлайн-споров на eBay носит внесудебный порядок и не ограничивает возможности сторон обращаться в суд, но менее 1% споров на eBay рассматриваются в суде.
  2. Применимое право: правовые системы стран не рассчитаны на разрешение споров по онлайн-покупкам между сторонами из разных стран. В онлайн-спорах сложно определить юрисдикцию, особенно если стороны из двух стран покупают товар, произведенный в третьей.
  3. Сроки разрешения споров: люди скорее проиграют спор быстро, чем выиграют его спустя длительное время. Максимальный срок для разрешения споров на сайте eBay – 12 дней. И после превышения данного срока удовлетворенность клиентов данным сервисом резко падает. Учитывая, что клиенты eBay – люди из любой страны мира, такого срока разрешения спора не сможет достичь ни один суд в мире.
Онлайн-разрешение споров в ЕС и в целом во всем мире еще на стадии становления. Главная цель внедрения и применения платформ для онлайн-разрешения споров – это предоставление возможности разрешения онлайн-споров в простой форме, быстро и недорого

К еще одной, достаточно известной платформе для разрешения споров онлайн относится Modria. Данную платформу основал Колин Рул, создатель центра разрешения споров для eBay, после его ухода из eBay. Modria – открытая платформа для предоставления услуг по онлайн-разрешению споров любым спорящим сторонам. Эта платформа состоит из четырех модулей, которые представляют четыре стадии онлайн-разрешения споров: диагностика проблемы, переговоры, медиация и арбитраж. При этом платформа Modria позволяет применять данные модули в свободной последовательности, создавая свой порядок разрешения споров.

Страны ЕС

В 2015 году каждый третий покупатель в ЕС имел проблемы при покупках онлайн. При этом четверть покупателей из ЕС даже не пробовали обращаться с жалобами на свои проблемы с онлайн-покупками, потому что считали это бесперспективным. Для решения этой проблемы в ЕС были приняты Директива 2013/11 об альтернативных способах разрешения конфликтов с потребителями и Регламент (ЕС) №524/2013 онлайн-разрешения споров потребителями. Целью Регламента было введение в действие онлайн-платформы для эффективного и быстрого разрешения споров онлайн между покупателями и продавцами. Его действие распространяется на всех онлайн-торговцев стран ЕС.

С вступлением в силу 19 января 2016 года Регламента (ЕС) №524/2013, в феврале 2016-го Европейская комиссия ввела в действие платформу для онлайн-разрешения споров. Данная платформа позволяет покупателям и продавцам подавать жалобы на всех официальных языках ЕС. Срок рассмотрения споров на данной платформе – 90 дней. С момента ввода данной платформы все онлайн-трейдеры и торговые площадки онлайн в ЕС должны размещать на своих сайтах доступную ссылку на данную платформу. Нарушение данного требования, например, в Германии, является нарушением законодательства и влечет запрет онлайн-торговли.

Но отдельные страны ЕС не ограничились лишь внедрением онлайн-разрешения споров для электронной коммерции, а смогли пойти дальше. Так, в Нидерландах с 2007 года применяется онлайн-платформа «Дорожная карта правосудия» (Rechtwijzer). Эта платформа позволяет парам договориться о разводе и выплате алиментов на детей. Ежегодно около 700 разводов оформляется с помощью Rechtwijzer, платформа расширяет свое применение также и для разрешения трудовых споров и споров по договорам аренды. Платформа использует алгоритмы поиска возможных договоренностей и предлагает решения. Но если договориться не удается, стороны могут обратиться к медиатору. В случае не достижения договоренности через медиацию возможно обращение к арбитру за обязательным для сторон решением, но это происходит только в 5% случаев. Аналогичные онлайн-услуги запущены также в Англии и Канаде.

Конечно, онлайн-разрешение споров в ЕС и в целом во всем мире еще на стадии становления. Главная цель внедрения и применения платформ для онлайн-разрешения споров – это предоставление возможности разрешения онлайн-споров в простой форме, быстро и недорого. Но для многих участников электронной коммерции вопрос онлайн-разрешения споров еще недостаточно известен и понятен. Одним из замечаний к платформам для онлайн-разрешения споров часто указывается отсутствие механизмов исполнения принятых решений. Поэтому все договоренности исполняются только на добровольных началах.

Онлайн-разрешение споров не ограничивает стороны от обращения в суд, и, как показывают результаты работы eBay, таких случаев очень мало

К основным преимуществам онлайн-разрешения споров можно отнести следующее:

  • Нейтральность – для большинства споров применяются специальные алгоритмы компьютерных программ, поэтому спор разрешается на наиболее объективных и справедливых условиях;
  • Доступность – споры на платформах интернет-магазинов в основном разрешаются без дополнительной оплаты, а стоимость других онлайн-услуг по разрешению споров намного меньше стоимости обращения в суд или арбитраж;
  • Эффективность – сроки рассмотрения споров онлайн зависят от платформы рассмотрения спора и занимают от пары часов до 90 дней;
  • Конфиденциальность – онлайн-разрешение споров позволяет не выносить на общее обсуждение вопросы качества товаров и обслуживания, а значит, сохранить репутацию продавца и покупателя; решения, принятые онлайн, не публикуются как решения судов в открытом доступе;
  • Доверие – позитивный опыт разрешения спора онлайн формирует доверие между продавцом и покупателями интернет-магазина.

Конечно, для Украины тема онлайн-разрешения споров достаточно новая. Но в США и в странах ЕС онлайн-разрешение споров применяется, и это нужно учитывать в случае планирования выхода на эти рынки. При этом важно понимать, что разрешение споров онлайн создает механизм обратной связи между покупателем и продавцом. Это дает возможность продавцам своевременно реагировать на замечания покупателей. А также позволяет продавцу сохранить репутацию и отношения с покупателем, что приводит к росту электронной коммерции.

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
FORBES В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Комментариев 0
Войдите, чтобы опубликовать комментарий
Последние мнения
Самое темное время перед рассветом: как преодолеть кризис в компании
Какие задачи лягут на плечи команды, а какие – непосредственно на владельца
Коллекторы и юрлица: с бизнесом не церемонятся
Чем отличается поведение коллекторских структур в отношении должников-физлиц и бизнесменов
Скромное обаяние биткоина: украинские реалии использования криптовалют
При том, что криптовалюты пока официально запрещены, Украина входит в топ-5 стран мира по количеству пользователей различными биткоин-кошельками
Новый-старый порядок аттестации от Минюста: что изменилось
Об особенностях нового порядка аттестирования состава Государственной уголовно-исполнительной службы Украины
Экспортные мифы, или Как покорить Великую Китайскую стену
Рынок КНР сверхпривлекателен для экспортеров всего мира, продукция которых сегодня китайскому потребителю кажется гораздо интереснее, чем украинская
Сколько стоит профессиональное выгорание персонала
И как бизнес может застраховаться от проблем с сотрудниками
Разрубить гордиев узел: еврооблигационные LPN-структуры и новые правила налогообложения
Каковы новые правила налогообложения процентов, выплачиваемых украинскими эмитентами так называемых «облигаций участия в кредите» на международных рынках капитала
Принуждение в частном порядке: новшества в сфере исполнения судебных решений
Станет ли институт частных исполнителей необходимым и достаточным условием эффективной и объективной работы судебной системы