Виртуальная справедливость: как уладить споры в онлайн-режиме

Или чего лишается бизнес, не применяя новые технологии для разрешения спорных ситуаций
Виртуальная справедливость: как уладить споры в онлайн-режиме
Фото shutterstock / Alex Knight

Пока в Украине только проводится реформа судебной системы, в других странах набирает популярность доступ к правосудию через компьютерные технологии и интернет. Небольшие и простые споры разрешаются без судов онлайн с помощью специальных компьютерных программ. При этом онлайн-разрешение споров оказалось наиболее удобным и востребованным для участников электронной торговли. Учитывая то, что в Украине наиболее динамично развивающийся рынок электронной коммерции в Европе, бизнесу стоит задуматься о применении современных подходов к разрешению споров онлайн, утверждает юрист и сертифицированный бизнес-медиатор Марина Грицышина.

Сейчас каждый может купить по интернету товар или услугу в любой точке Украины и мира. Но если при покупке возникает спор между продавцом и покупателем, единственным способом разрешения споров в Украине до сих пор остается только суд. Однако разрешать онлайн-спор в суде – не самый лучший вариант для его сторон.

Причин для отказов покупателей от обращения в суд при спорах онлайн много. К основным из них можно отнести недоверие к суду и экономическую нецелесообразность. Уровень доверия населения Украины к судам в настоящий момент очень низкий. Согласно данным исследования проекта «Открытый суд», судам доверяют лишь 37% участников судебного процесса.

При этом, несмотря на освобождение потребителей от уплаты судебного сбора в соответствии с Законом о защите прав потребителей, обращение в суд станет достаточно накладным в случае привлечения адвокатов и юристов. Разрешение онлайн-споров в суде к тому же может затянуться на долгое время. Так, средний срок рассмотрения споров в судах Украины составляет 378 дней. Суммы покупок онлайн в Украине – небольшие, средний чек одной покупки украинцев – около 286 евро. Поэтому судебные расходы и сроки рассмотрения споров существенно снижают привлекательность обращения в суд относительно онлайн-покупок.

Уровень доверия населения Украины к судам очень низок – им доверяют лишь 37% участников судебного процесса. При этом обращение в суд станет достаточно накладным в случае привлечения адвокатов и юристов, к тому же может затянуться на долгое время

В Законе об электронной коммерции указано, что разрешение споров между участниками электронной коммерции осуществляется в порядке, установленном законом. Поэтому в случае споров участники электронной коммерции в Украине пока не имеют какой-либо альтернативы судам. Если посмотреть на крупные интернет-магазины в Украине, то, в лучшем случае, можно увидеть форму для подачи жалобы без определенной процедуры и сроков ее рассмотрения. А на небольших сайтах онлайн-продаж какие-либо возможности для разрешения споров полностью отсутствуют, так же, как и полная информация о продавцах.

Поэтому, прежде чем сделать покупку, все покупатели интернет-магазинов в Украине осознают риски потерь и отсутствие какой-либо защиты в случае нарушений. В такой ситуации покупателям интернет-магазинов остается лишь жаловаться в органы защиты прав потребителей, в социальных сетях, на форумах, и рассчитывать на добросовестность продавцов. Так же и продавцам остается лишь мириться с негативными последствиями отзывов недовольных клиентов, не имея достаточных механизмов для мирного разрешения конфликтов.

Со всеми этими проблемами давно столкнулись участники электронной коммерции США и стран ЕС. Решением стало внедрение механизмов онлайн-разрешения споров. Под онлайн-разрешением споров понимается разрешение споров между сторонами с помощью интернет-технологий, таких как специальные сайты или платформы для разрешения споров онлайн.

По сути, онлайн-разрешение споров представляет собой вид онлайн-услуг. При этом рассмотрение споров в суде с помощью видеоконференции не относится к онлайн-разрешению споров. Если спор рассматривается онлайн, традиционных залов судебных заседаний или комнат для слушания дел быть не должно.

В зависимости от методов разрешения споров, различают следующие основные виды онлайн-разрешения споров:

  • разрешение споров с использованием экспертной системы по автоматическому разрешению споров;
  • онлайн-арбитраж;
  • онлайн-медиация;
  • онлайн-разрешение споров с потребителями.
Прежде чем сделать покупку, все покупатели интернет-магазинов в Украине осознают риски потерь и отсутствие какой-либо защиты в случае нарушений

Технология разрешения споров онлайн основана на применении специальных алгоритмов, которые позволяют сторонам конфликта ответить на перечень определенных вопросов с объяснениями, которые помогают сторонам достичь договоренностей. При этом обращение к арбитру в данных системах является самой крайней мерой.

США

В США онлайн-разрешение споров применяется в электронной коммерции компаниями eBay (157 млн пользователей) и Amazon (244 млн пользователей). Для разрешения споров онлайн на eBay была разработана специальная программа в форме центра разрешения споров. В разработку и внедрение центра разрешения споров компания eBay вложила $10 млн. Но организация центра разрешения споров eBay стоила сделанных вложений и показала высокую эффективность. Каждый год на сайте eBay около 60 млн споров между продавцами разрешаются онлайн, при этом:

  • 90% данных споров решается специальным программным обеспечением без вмешательства людей;
  • 50% споров разрешаются по результатам переговоров между продавцом и покупателем;
  • 99,999% споров не оспариваются в суде.

Главной целью построения такой системы разрешения споров на eBay была лояльность покупателей. Ведь если у покупателей имеются возможности разрешать спор, они будут доверять данному сайту. Люди, которые разрешили спор с помощью центра разрешения споров, стали более активными клиентами eBay, чем те, кто никогда не обращались в данный центр.

По результатам работы центра разрешения споров eBay можно отметить следующие основные правила для онлайн-разрешения споров:

  1. Внесудебный процесс: разрешение онлайн-споров на eBay носит внесудебный порядок и не ограничивает возможности сторон обращаться в суд, но менее 1% споров на eBay рассматриваются в суде.
  2. Применимое право: правовые системы стран не рассчитаны на разрешение споров по онлайн-покупкам между сторонами из разных стран. В онлайн-спорах сложно определить юрисдикцию, особенно если стороны из двух стран покупают товар, произведенный в третьей.
  3. Сроки разрешения споров: люди скорее проиграют спор быстро, чем выиграют его спустя длительное время. Максимальный срок для разрешения споров на сайте eBay – 12 дней. И после превышения данного срока удовлетворенность клиентов данным сервисом резко падает. Учитывая, что клиенты eBay – люди из любой страны мира, такого срока разрешения спора не сможет достичь ни один суд в мире.
Онлайн-разрешение споров в ЕС и в целом во всем мире еще на стадии становления. Главная цель внедрения и применения платформ для онлайн-разрешения споров – это предоставление возможности разрешения онлайн-споров в простой форме, быстро и недорого

К еще одной, достаточно известной платформе для разрешения споров онлайн относится Modria. Данную платформу основал Колин Рул, создатель центра разрешения споров для eBay, после его ухода из eBay. Modria – открытая платформа для предоставления услуг по онлайн-разрешению споров любым спорящим сторонам. Эта платформа состоит из четырех модулей, которые представляют четыре стадии онлайн-разрешения споров: диагностика проблемы, переговоры, медиация и арбитраж. При этом платформа Modria позволяет применять данные модули в свободной последовательности, создавая свой порядок разрешения споров.

Страны ЕС

В 2015 году каждый третий покупатель в ЕС имел проблемы при покупках онлайн. При этом четверть покупателей из ЕС даже не пробовали обращаться с жалобами на свои проблемы с онлайн-покупками, потому что считали это бесперспективным. Для решения этой проблемы в ЕС были приняты Директива 2013/11 об альтернативных способах разрешения конфликтов с потребителями и Регламент (ЕС) №524/2013 онлайн-разрешения споров потребителями. Целью Регламента было введение в действие онлайн-платформы для эффективного и быстрого разрешения споров онлайн между покупателями и продавцами. Его действие распространяется на всех онлайн-торговцев стран ЕС.

С вступлением в силу 19 января 2016 года Регламента (ЕС) №524/2013, в феврале 2016-го Европейская комиссия ввела в действие платформу для онлайн-разрешения споров. Данная платформа позволяет покупателям и продавцам подавать жалобы на всех официальных языках ЕС. Срок рассмотрения споров на данной платформе – 90 дней. С момента ввода данной платформы все онлайн-трейдеры и торговые площадки онлайн в ЕС должны размещать на своих сайтах доступную ссылку на данную платформу. Нарушение данного требования, например, в Германии, является нарушением законодательства и влечет запрет онлайн-торговли.

Но отдельные страны ЕС не ограничились лишь внедрением онлайн-разрешения споров для электронной коммерции, а смогли пойти дальше. Так, в Нидерландах с 2007 года применяется онлайн-платформа «Дорожная карта правосудия» (Rechtwijzer). Эта платформа позволяет парам договориться о разводе и выплате алиментов на детей. Ежегодно около 700 разводов оформляется с помощью Rechtwijzer, платформа расширяет свое применение также и для разрешения трудовых споров и споров по договорам аренды. Платформа использует алгоритмы поиска возможных договоренностей и предлагает решения. Но если договориться не удается, стороны могут обратиться к медиатору. В случае не достижения договоренности через медиацию возможно обращение к арбитру за обязательным для сторон решением, но это происходит только в 5% случаев. Аналогичные онлайн-услуги запущены также в Англии и Канаде.

Конечно, онлайн-разрешение споров в ЕС и в целом во всем мире еще на стадии становления. Главная цель внедрения и применения платформ для онлайн-разрешения споров – это предоставление возможности разрешения онлайн-споров в простой форме, быстро и недорого. Но для многих участников электронной коммерции вопрос онлайн-разрешения споров еще недостаточно известен и понятен. Одним из замечаний к платформам для онлайн-разрешения споров часто указывается отсутствие механизмов исполнения принятых решений. Поэтому все договоренности исполняются только на добровольных началах.

Онлайн-разрешение споров не ограничивает стороны от обращения в суд, и, как показывают результаты работы eBay, таких случаев очень мало

К основным преимуществам онлайн-разрешения споров можно отнести следующее:

  • Нейтральность – для большинства споров применяются специальные алгоритмы компьютерных программ, поэтому спор разрешается на наиболее объективных и справедливых условиях;
  • Доступность – споры на платформах интернет-магазинов в основном разрешаются без дополнительной оплаты, а стоимость других онлайн-услуг по разрешению споров намного меньше стоимости обращения в суд или арбитраж;
  • Эффективность – сроки рассмотрения споров онлайн зависят от платформы рассмотрения спора и занимают от пары часов до 90 дней;
  • Конфиденциальность – онлайн-разрешение споров позволяет не выносить на общее обсуждение вопросы качества товаров и обслуживания, а значит, сохранить репутацию продавца и покупателя; решения, принятые онлайн, не публикуются как решения судов в открытом доступе;
  • Доверие – позитивный опыт разрешения спора онлайн формирует доверие между продавцом и покупателями интернет-магазина.

Конечно, для Украины тема онлайн-разрешения споров достаточно новая. Но в США и в странах ЕС онлайн-разрешение споров применяется, и это нужно учитывать в случае планирования выхода на эти рынки. При этом важно понимать, что разрешение споров онлайн создает механизм обратной связи между покупателем и продавцом. Это дает возможность продавцам своевременно реагировать на замечания покупателей. А также позволяет продавцу сохранить репутацию и отношения с покупателем, что приводит к росту электронной коммерции.

Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
Лидеры мнений
Сколько стоит профессиональное выгорание персонала
И как бизнес может застраховаться от проблем с сотрудниками
8737
Принуждение в частном порядке: новшества в сфере исполнения судебных решений
Станет ли институт частных исполнителей необходимым и достаточным условием эффективной и объективной работы судебной системы
6166
Разрубить гордиев узел: еврооблигационные LPN-структуры и новые правила налогообложения
Каковы новые правила налогообложения процентов, выплачиваемых украинскими эмитентами так называемых «облигаций участия в кредите» на международных рынках капитала
2527
FORBES В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
Комментариев 0
Войдите, чтобы опубликовать комментарий
Последние мнения
Сколько стоит профессиональное выгорание персонала
И как бизнес может застраховаться от проблем с сотрудниками
Разрубить гордиев узел: еврооблигационные LPN-структуры и новые правила налогообложения
Каковы новые правила налогообложения процентов, выплачиваемых украинскими эмитентами так называемых «облигаций участия в кредите» на международных рынках капитала
Принуждение в частном порядке: новшества в сфере исполнения судебных решений
Станет ли институт частных исполнителей необходимым и достаточным условием эффективной и объективной работы судебной системы
Столичные квадраты: в тренде – элитная недвижимость
Рынок элитной недвижимости Киева: основные тенденции прошлого года и прогнозы на нынешний
Традиции и тенденции: с чем Украине жить в 2017 году
О чем говорит новая мировая и европейская реальность
Show Must Go On: чистый ритейл никому не нужен
Бизнес-модель «микрополиса» – формула вечной жизни для ритейла
География в законе: как получить право на указание места происхождения товаров
Подробнее о нововведениях в отношении правовой охраны географических указаний происхождения товаров
Как необычные форматы аукционов способствовали продажам искусства в 2016 году
И чего мировому и украинскому арт-рынкам ждать от 2017-го