Чи можна вижити без сервісу в кризу

Усі згодні, що сервісу в Україні немає. При цьому мало хто думає про те, що в таких умовах − це і є золотий спосіб для отримання конкурентної переваги.

Що буде, якщо дати людині без водійських прав проїхатися на швидкості по місту? Швидше за все, вона потрапить в аварію. Що буде, якщо дати не навченому сервісу співробітнику спілкуватися з клієнтами компанії? Він теж потрапить в аварію.

Вишенька на торті

Американська консалтингова компанія Bain & Company провела опитування серед 362 компаній, щоб дізнатися, який, на їхню думку, рівень сервісу вони забезпечують. 80% відповіли, що їх рівень сервісу − найвищий. При цьому паралельно було проведено опитування клієнтів цих же компаній. Тільки 8% підтвердили, що сервіс таки найвищий.


Фото Thinkstock

На жаль, у розумінні занадто багатьох власників бізнесу в Україні сервіс − це «вишенька на торті». Головна мета: продавати. Продажі впали − погано, треба давати більше реклами. Закінчили рік із приростом продажів/прибутку − чудово, рекламу треба давати ще більше. «Сервіс? По-перше, ми не ресторан, щоб думати про сервіс. Буде багато грошей − подумаємо колись». Якщо запитати, що про компанію думають клієнти, можна навіть отримати товстий звіт відділу маркетингу з розбором нанодеталей бізнесу, де буде сказано, що «все нормально».

Потім ми ідемо з цим власником у ресторан, і він обурюється з приводу того, що всоте потрібно нагадувати тим самим офіціантам, що замовлення без цибулі. Далі мій співрозмовник телефонує своєму постачальнику − і солідний врівноважений чоловік перетворюється на дикого лева: постачальник вважає, що якщо в нього є вагомі на те причини, він не зобов'язаний виправдовуватися за зрив домовленостей.

Шанс на виживання

У компанії з поганим сервісом є тільки один шанс вижити: монополія. Якщо у мене поруч із будинком продається смачне молоко тільки в однієї сварливої бабці; якщо покласти гроші на рахунок хворої дитини найпростіше через автомат банку, який не вміє спілкуватися з клієнтами, я все одно йду туди. Але як тільки з'явиться весела бабуся з таким же смачним молоком або банк із такими ж терміналами, але з позитивним ставленням до клієнта, − вибачте.

Для всіх інших компаній, де існує хоч якась конкуренція, незалежно від сфери діяльності та видів клієнтів, єдиний спосіб виживання − це сервіс. У сервісі немає B2B або В2С, є тільки Р2Р − People to People. Звичайно, базою для розвитку сервісу повинен виступати безпосередньо якісний продукт або послуга. Простіше кажучи, хоч танцюй перед кожним клієнтом, але несвіжі продукти в магазині зіпсують враження від якого завгодно якісного сервісу.

Далі потрібно зрозуміти, в чому, власне, полягає сервіс. Більше посміхатися? Витрачати неймовірну купу грошей на квіти для кожного клієнта щодня? У двох словах, сервіс − це наскільки приємно і просто мати справу з вашою компанією. На всіх етапах: від дзвінка в компанію до follow-up після покупки і регулярного спілкування для зав'язування тісних відносин.

Приємно і просто

Приємно − стосується співробітників та їх вміння завжди, за будь-яких обставин (ключові слова «за будь-яких обставин») надавати професійний високий рівень сервісу. Просто − стосується процесів. Як просто до вас додзвонитися, наскільки легко обміняти товар, чи можна отримати компенсацію, якщо щось пішло не так.

Як дізнатися, чи приємно і просто вашим клієнтам? Зателефонуйте в свою компанію самі. Спробуйте купити свій же товар, попросіть ваших топ-менеджерів зробити те ж саме.

Цифри щодо зростання продажів і прибутку можуть стати великою спокусою, однак вони нічого не значать без інформації про задоволеність клієнтів і про те, наскільки вони готові рекомендувати бізнес далі. Більше того, задоволені клієнти на рівні «нормально» і «добре» теж не дадуть ніяких даних для прогнозів. Єдина категорія клієнтів, які будуть рухати ваш бізнес і вас далі, − це високо задоволені. Ці люди − ваші фанати і ваша найважливіша мета в підвищенні лояльності.

Якщо Ви помітили помилку, виділіть її та натисніть Ctrl+Enter для того, щоб повідомити про це редакцію
FORBES У СОЦІАЛЬНИХ МЕРЕЖАХ
Коментарів 0
Увійдіть, щоб опублікувати коментар
Останні погляди
Найтемніший час перед світанком: як подолати кризу в компанії
Які завдання ляжуть на плечі команди, а які ─ безпосередньо на власника
Колектори і юрособи: з бізнесом не церемоняться
Чим відрізняється поведінка колекторських структур стосовно боржників-фізосіб і бізнесменів
Скромна чарівність біткоіна: українські реалії використання криптовалют
Хоча криптовалюти поки що офіційно заборонені в Україні, країна входить у топ-5 країн світу за кількістю користувачів різними біткоін-гаманцями
Новий-старий порядок атестації від Мін'юсту: що змінилося
Про особливості нового порядку атестування складу Державної кримінально-виконавчої служби України
Експортні міфи, або Як підкорити Велику Китайську стіну
Ринок КНР дуже привабливий для експортерів усього світу, продукція яких сьогодні китайському споживачеві здається набагато цікавішою, ніж українська
Скільки коштує професійне вигорання персоналу
І як бізнес може застрахуватися від проблем зі співробітниками
Розрубати гордіїв вузол: єврооблігаційні LPN-структури і нові правила оподаткування
Про нові правила оподаткування відсотків, що виплачуються українськими емітентами так званих «облігацій участі в кредиті» на міжнародних ринках капіталу
Примус у приватному порядку: нововведення в сфері виконання судових рішень
Чи стане інститут приватних виконавців необхідною і достатньою умовою ефективної і об'єктивної роботи судової системи