Як заробити на якості сервісу

Інвестуючи у підвищення якості обслуговування, компанії часто потрапляють у халепу. Розуміння потреб клієнта не завжди збігається з реальністю

Компанія вирішила покращити сервіс для клієнтів і організувала доставку своєї продукції додому. Але продажі стали падати − клієнтам не сподобалося. З'ясувалося, що доставка запізнюється, клієнтів заздалегідь ніхто не попереджає, а в ролі кур'єрів часто виступають дядьки з неприємним запахом без базових навичок спілкування з клієнтами.


Фото Shutterstock

Треба сказати, генеральний директор цієї компанії дуже обурився, коли отримав зворотний зв'язок. Він вважає так: нехай клієнт вибирає − або вивозити товар самостійно, або задовольнятися тією доставкою, яка є.

Якість сервісу визначає обсяг доходів

Збільшення продажів і зниження задоволеності клієнтів − це штучне зростання і дуже недовгострокова стратегія. Зменшення собівартості послуг для клієнта тягне за собою необхідність скорочення ресурсів, наприклад, кількості співробітників колл-центру, і закономірне погіршення якості сервісу. Той же результат виходить, якщо намагатися скасовувати комфортні умови, скажімо, відмовлятися приймати в оплату банківські картки або нараховувати відсоток за оплату з їх допомогою.

Навпаки, наслідком підвищення якості сервісу є збільшення конверсії нових клієнтів у постійних: «Мені так сподобалося, що я обов'язково прийду ще раз». Більше задоволених клієнтів − більше рекомендацій, клієнти стають адвокатами бренду. Все це призводить до підвищення продажів і збільшення середнього чека: «Вони так розповідали про десерт, що я не змогла встояти».

Три правила зворотного зв'язку

Як же зрозуміти, на які саме покращення розраховує клієнт, та інвестувати саме в ту частину сервісу, яка точно вплине на підвищення продажів і прибутковості? Потрібно самим навчитися слухати погане і змусити клієнтів говорити хороше.

  1. Сервіс − це не одна послуга. Щоб зрозуміти, що саме варто покращити, спробуйте придбати послуги власної компанії. Пройдіть цей процес по етапах від початку і до кінця, і зможете перейнятися враженнями клієнта. Якщо на якомусь із етапів отримане обслуговування далеко не ідеальне, займіться його покращенням.
  2. Рекомендувати − це поділитися враженням. Люди діляться між собою враженнями про все, що є частиною їх повсякденного життя. Це фільми, ресторани, магазини, купівля дверей, замовлення меблів тощо. Якщо ваша компанія − найкращий у світі виробник вікон, але співробітники не обтяжують себе своєчасними дзвінками клієнтам, клієнти не приведуть друга за 100 гривень.
  3. Скарги суб'єктивні − реакція об'єктивна. Коли я запитую, чи знають у компанії про негативні відгуки про її сервіс в Інтернеті, відповідь зазвичай передбачувана. Мені завжди кажуть, що це пишуть недобросовісні конкуренти, і взагалі, кожна оцінка − суб'єктивна. Так, конкуренти іноді пишуть. Але хто це читає? Конкуренти чи клієнти? Якщо негайно не відреагувати на скаргу/питання клієнта, залишається підрахувати кількість переглядів цієї сторінки в Мережі і сміливо викреслити цю кількість зі списку потенційних клієнтів.
Якщо Ви помітили помилку, виділіть її та натисніть Ctrl+Enter для того, щоб повідомити про це редакцію
FORBES У СОЦІАЛЬНИХ МЕРЕЖАХ
Коментарів 0
Увійдіть, щоб опублікувати коментар
Останні погляди
Найтемніший час перед світанком: як подолати кризу в компанії
Які завдання ляжуть на плечі команди, а які ─ безпосередньо на власника
Колектори і юрособи: з бізнесом не церемоняться
Чим відрізняється поведінка колекторських структур стосовно боржників-фізосіб і бізнесменів
Скромна чарівність біткоіна: українські реалії використання криптовалют
Хоча криптовалюти поки що офіційно заборонені в Україні, країна входить у топ-5 країн світу за кількістю користувачів різними біткоін-гаманцями
Новий-старий порядок атестації від Мін'юсту: що змінилося
Про особливості нового порядку атестування складу Державної кримінально-виконавчої служби України
Експортні міфи, або Як підкорити Велику Китайську стіну
Ринок КНР дуже привабливий для експортерів усього світу, продукція яких сьогодні китайському споживачеві здається набагато цікавішою, ніж українська
Скільки коштує професійне вигорання персоналу
І як бізнес може застрахуватися від проблем зі співробітниками
Розрубати гордіїв вузол: єврооблігаційні LPN-структури і нові правила оподаткування
Про нові правила оподаткування відсотків, що виплачуються українськими емітентами так званих «облігацій участі в кредиті» на міжнародних ринках капіталу
Примус у приватному порядку: нововведення в сфері виконання судових рішень
Чи стане інститут приватних виконавців необхідною і достатньою умовою ефективної і об'єктивної роботи судової системи