All for sale: які інновації чекають роздрібну торгівлю

І з якими трендами слід рахуватися торговельним мережам
All for sale: які інновації чекають роздрібну торгівлю
Фото shutterstock

Forbes уже публікував аналіз перспектив рітейлу в Україні з урахуванням основних тенденцій, на тлі яких галузь завершила 2016 рік. Тепер увазі читачів пропонується огляд тих інновацій, які можуть стати реальністю в прийдешньому році. З урахуванням активізації конкуренції, стрімкого технологічного прогресу та економічної нестабільності не тільки великим торговельним мережам, але і дрібнішому роздробу доведеться постійно тримати руку на пульсі всіх змін, намагаючись кожну з них перетворити на вікно можливостей для власного розвитку.

Розвиток роздрібної торгівлі, а також покращення роботи з кінцевим споживачем неможливі без постійних змін. Вони повинні стосуватися не тільки сервісу, але й управління асортиментом і товарними залишками, логістикою, а також бізнес-процесами в кожному конкретному магазині. Причому, якщо не готовий мінятися сам ритейлер, то міняється його конкурент, а якщо не міняється конкурент, то змінює свій сценарій купівлі споживач. І цей процес у сучасній роздрібній торгівлі незворотній і постійний.

За своєю суттю роздрібна торгівля стає все більш індивідуальною, все більше задовольняє потреби конкретного покупця. Більшість ритейлерів вже куди чіткіше визначають свою цільову аудиторію, потреби покупців, намагаються їх сегментувати за історією покупок, створюючи максимально наближений до реальності профіль споживача. Наступний крок ─ об'єднання схожих профілів у групи, а іноді ─ й формування індивідуальних пропозицій.

Звичайно, в різних сегментах торгівлі такі інновації можуть кардинально відрізнятися, особливо в українських реаліях. Наприклад, для деяких мереж гіпермаркетів інноваціями будуть впровадження секційного зберігання на складах, для супермаркетів ─ впровадження систем управління споживчим досвідом або загальних програм лояльності, для магазинів одягу ─ запуск віртуальних примірочних або робота з розсилками.

Однак у будь-якому випадку деякі загальні тенденції простежуються. Розглянемо їх детальніше.

E-комерція, інтеграція офлайну та онлайну

Інтернет потроху забиратиме торгівлю зі звичних магазинів. Причому це торкнеться всіх сегментів роздрібної торгівлі. Різниця буде лише в обсязі бізнесу і стратегії використання можливостей інтернету.

Персоналізація покупців у різних формах стає все важливішим інструментом утримання частки ринку

Якщо для дрібного бізнесу інтернет-торгівля просто вийде на зміну стандартній торгівлі, зберігаючи при цьому процеси формування вітрини, роботи з постачальниками, ціноутворення, доставки товару; підбір продавців-консультантів; процедури оплати і т.д., то для великого бізнесу вона буде більше сервісом, який надається лояльним покупцям для забезпечення їм зручності покупок.

Так, наприклад, відкритий не так давно інтернет-магазин 27.UA навряд чи істотно додасть «Епіцентру» продажів, але точно створить сервіс, при якому оптові покупці або виконроби зможуть замовляти товар віддалено й отримувати його або через самовивезення з магазинів «Епіцентру», або безпосередньо з доставкою до себе на будмайданчик, або ─ просто отримувати інформацію про товар і способи його використання.

При цьому дрібний бізнес у цьому напрямку матиме яскраво виражений нішевий характер ─ коли будуть відкриватися інтернет-магазини, наприклад, дверей під замовлення; певного бренду ламінату; сувенірів і handmade товарів; елітного шоколаду конкретних брендів і т.д. І за рахунок вузької спеціалізації паралельно з впровадженням основ інтернет-маркетингу такі магазини будуть ефективними в своїй ніші. Вони зможуть нарощувати продажі, хоча, звичайно, останні будуть несумірні з оборотами великих конкурентів.

Виникнення або дублювання нового формату

У ціновому сегменті «середній мінус»:

При наявній економічній ситуації, очевидно, все більше буде створюватися магазинів «Fix Price», але вже в «американському» форматі ─ площею по 500-1000 кв.м. При цьому вони зможуть забезпечувати реально невисокі ціни на товари в сегменті non-food і товари для дому. На щастя, цільової аудиторії в Україні більш ніж достатньо.

Подібні магазини вже існують в країні, але більше у вигляді окремих торгових точок, а не мережевих структур.

У ціновому сегменті «середній плюс» і вище:

Слід очікувати активного формування виставкових залів, де товар можна «подивитися-помацати», а потім замовити через інтернет із доставкою додому (продажі під замовлення).

Швидше за все, в 2017-му і, можливо, в 2018-му ми побачимо нові концепції магазинів ─ це буде інтеграція між офлайн і онлайн способами уявлення і продажу товару. Розпочнеться це з товарів в сегменті «середній+» і вище, потім вже може застосовуватися й до інших цінових сегментів.

Все більшого значення набуває напрацювання купівельних баз даних, аналіз таких баз, сегментування з історії покупок, формування індивідуальних пропозицій

Такий підхід забезпечить можливість ефективніше управляти товарними залишками, собівартістю, сервісом і перевагами споживачів.

Управління споживчим досвідом

Персоналізація покупців у різних формах стає все важливішим інструментом утримання частки ринку. Зрозуміло, що в Україні, за рахунок зниження купівельної спроможності населення, товари з низькими цінами приваблюють споживача в першу чергу. Але все більшого значення набуває напрацювання купівельних баз даних, аналіз таких баз, сегментування з історії покупок, формування індивідуальних пропозицій.

Крім того, деякі торговельні мережі починають уже пов'язувати свої бази з профілями клієнтів у соціальних мережах, їх телефонними номерами, смартфонами для ідентифікації клієнта по IMEI, визначення його максимально довгої цифрової історії з метою формування найбільш ефективної індивідуальної пропозиції (з урахуванням сімейного стану, кола друзів у соцмережах, роду діяльності, днів народження тощо).

Це означає, що збір даних через програми лояльності та інші зовнішні відкриті джерела відбуватиметься через формування ефективних CRM-систем, інтегрованих в облікові програми мереж. В результаті будуть створюватися ефективні ERP-системи управління уподобаннями покупця, товарними запасами, акційними пропозиціями і знижками.

Можлива навіть трансформація системи управління категоріями (категорійний менеджмент) в систему управління покупцями (коли в результаті сегментування груп покупців менеджер управляє і покупцями, і тими продуктами, які споживають ці групи покупців). Щоправда, для успішної реалізації такого підходу має бути забезпечено ефективне управління асортиментом на базі довгострокових контрактів або істотної частки в продажах власних торгових марок.

Крім того, виходячи з історії покупок, багато преміум-ритейлерів зможуть формувати пропозиції покупцям з додаткового сервісу ─ наприклад, підбирати подарунки в сфері преміальних послуг.

Початок цьому процесу в Україні вже покладено завдяки створенню програм лояльності в різних роздрібних мережах, які є, по суті, первинними інструментами збору даних.

Багато ритейлерів вибудовують системні комунікації зі своїми клієнтами. Причому якщо раніше подібні стратегії в основному реалізовувалися через SMS-повідомлення, то зараз це комунікації за допомогою інтернет-інструментів

Якщо ж говорити про світовий досвід застосування подібних технологій у ритейлі, то такі бренди, як The North Face і 1800-Flowers.com, вже навіть використовують штучний інтелект для надання персоналізованих рекомендацій.

Безперервне спілкування з покупцем

Багато ритейлерів налаштовують системні комунікації зі своїми клієнтами. Спілкування тепер відбувається по кількох каналах. Це ─ підписка на новини та новинки брендів чи компаній; додаткова інформація в особистих кабінетах на сайтах; постійне оновлення акційних пропозицій, які можна отримати безпосередньо в магазинах і особисто для конкретних покупців.

Причому якщо раніше подібні стратегії в основному реалізовувалися через SMS-повідомлення, то зараз це комунікації за допомогою інтернет-інструментів ─ Viber, Skype, різні інші месенджери і соціальні мережі. Вони ж забезпечують двосторонній формат комунікації, даючи споживачеві можливість зворотного зв'язку з продавцем. Найактивніше ця тенденція проявляє себе в продажах побутової техніки, трохи менше ─ в її обслуговуванні, і ще менше ─ в fashion ритейлі.

Інтернет речей

Розвиток інтернету речей дає не тільки серйозний поштовх розвитку DIY-рітейлу і всього, що пов'язано з облаштуванням будинку, але і впливає на всі інші напрямки в продажах.

У доступному для огляду майбутньому можна очікувати появи в Україні смарт-магазинів. Технології інтернету речей розгортатимуться в ще швидшому темпі, що вплине на системи і процеси в усьому роздрібному бізнесі. Особливо ─ в ланцюжку поставок товару: контроль руху транспорту, вибір максимально ефективних маршрутів, WMS-системи управління складами і т.д.

Роздрібні торговці зможуть швидко і комфортно збирати дані й обробляти їх, спрощуючи деякі найбільш проблемні етапи в ланцюгу поставок ─ від підбору приміщень до перевірки наявності товару на найближчих складах або в магазинах (а за необхідності ─ підбору альтернативного товару) і процесу оформлення покупок. Тоді як автоматичне замовлення через цифрові системи оплати та інші пристрої для персоналізації зробить цей досвід більш захоплюючим.

Магазин у телефоні

У той час як онлайнові та офлайнові торгові майданчики розширюють свої можливості в отриманні та персоналізації даних про покупців, останні, в свою чергу, все активніше включають мобільні пристрої в процес вибору необхідних товарів. Смартфон стає домінуючою платформою: роздрібні торговці покладаються на соціальні медіа та новітні додатки у віртуальній реальності для просування своєї продукції.

Розширення технологічних можливостей, включаючи технології віртуальної (доповненої) реальності, дозволить ритейлеру занурюватися в купівельний досвід, а покупцям ─ брати участь у таких заходах, як Fashion-шоу і презентації новітніх гаджетів.

Мобільний телефон стане мостом між фізичними і цифровими каналами

Мобільний телефон стане ключем до брендів, які хочуть підвищити призначений для користувача контент, особливо через такі платформи, як Instagram, Pinterest і Snapchat. Він стане мостом між фізичними і цифровими каналами. Це буде критично важливим для брендів, які зводять всі свої канали та торгові точки в єдиний, безшовний, фірмовий торговий досвід.

Експертний контент для покупця

Цього року буде пріоритетною побудова іміджу будь-якого роздрібного бренду як експерта в своїй галузі й ефективного порадника для свого покупця. Що радить бренд покупцями, чим допомагає, що пропонує, які новинки застосовує ─ усе це повинно стати контент-стратегією просування, позиціонування у всіх інформаційних проявах.

Реклама повинна полягати не тільки й не стільки в пропозиції хорошої ціни на білбордах і в інтернеті. Опинившись у вирі різноманітних товарів і брендів, покупець має потребу в тому, щоб його вчили, йому допомагали. І якщо до абстрактного інтернет-простору в силу його «зашлакованості» довіра в рядового споживача падає, то довіра до ритейлера, в якого постійно купуються необхідні товари, навпаки, зростає.

Тому ритейл має приділяти все більше уваги інноваційності оформлення такого контенту, його ненав'язливості й інформативності. Дедалі краще розвиватиметься відеоконтент, у якому представники мережі роз'яснюють можливості й особливості використання товару.

По суті, у брендів виникає потреба в створенні ─ з застосуванням усіх найсучасніших технологій ─ своєрідного «корпоративного видання», яке забезпечить покупця корисною інформацією про товар, новинки і можливості взаємодії з торговою мережею в найзручнішому форматі.

Якщо Ви помітили помилку, виділіть її та натисніть Ctrl+Enter для того, щоб повідомити про це редакцію
FORBES У СОЦІАЛЬНИХ МЕРЕЖАХ
Коментарів 0
Увійдіть, щоб опублікувати коментар
Останні погляди
Найтемніший час перед світанком: як подолати кризу в компанії
Які завдання ляжуть на плечі команди, а які ─ безпосередньо на власника
Колектори і юрособи: з бізнесом не церемоняться
Чим відрізняється поведінка колекторських структур стосовно боржників-фізосіб і бізнесменів
Скромна чарівність біткоіна: українські реалії використання криптовалют
Хоча криптовалюти поки що офіційно заборонені в Україні, країна входить у топ-5 країн світу за кількістю користувачів різними біткоін-гаманцями
Новий-старий порядок атестації від Мін'юсту: що змінилося
Про особливості нового порядку атестування складу Державної кримінально-виконавчої служби України
Експортні міфи, або Як підкорити Велику Китайську стіну
Ринок КНР дуже привабливий для експортерів усього світу, продукція яких сьогодні китайському споживачеві здається набагато цікавішою, ніж українська
Скільки коштує професійне вигорання персоналу
І як бізнес може застрахуватися від проблем зі співробітниками
Розрубати гордіїв вузол: єврооблігаційні LPN-структури і нові правила оподаткування
Про нові правила оподаткування відсотків, що виплачуються українськими емітентами так званих «облігацій участі в кредиті» на міжнародних ринках капіталу
Примус у приватному порядку: нововведення в сфері виконання судових рішень
Чи стане інститут приватних виконавців необхідною і достатньою умовою ефективної і об'єктивної роботи судової системи